بررسی نحوه اطلاع رسانی از کوادکوپتر تا پلاسکو؛
ضرورت آموزش اخلاق شهروندی در همه سطوح/ رعایت اصل مسئولیت اجتماعی
گروه شبکه‌های اجتماعی: مدرس دانشگاه سوره گفت: بررسی اتفاقات رحلت آیت‌الله هاشمی رفسنجانی، ماجرای کواد کوپتر در آسمان تهران و حادثه تلخ پلاسکو و نحوه پوشش رسانه‌ای این حوادث توسط رسانه‌های ملی، رسمی، شبکه‌های اجتماعی نشان از در هم تنیدگی شایعات با رخدادها و خلأ حضور جدی و فعال روابط عمومی‌ها در اطلاع‌رسانی سریع و به موقع دارد.
به گزارش خبرگزاری بین‌المللی قرآن(ایکنا)، در یک ماه اخیر، ایران شاهد حوادث مختلفی از جمله رحلت آیت‌الله هاشمی رفسنجانی، ماجرای کوادکوپتر در آسمان تهران و حادثه جانکاه پلاسکو بود. در بررسی نحوه پوشش‌های رسانه‌ای این حوادث به سراغ مریم سلیمی مدرس دانشگاه‌های سوره و آزاد اسلامی و عضو شورای سیاستگذاری و تألیف کتاب تفکر و سواد رسانه ای (پایه دهم آموزش و پرورش) رفته و نظر او را در این خصوص جویا شویم. وی در مقطع دکترای علوم ارتباطات تحصیل کرده و از پژوهشگران حوزه ارتباطی و تصویری است. مشروح گفت‌وگو با این مدرس دانشگاه را در ادامه می‌خوانید:
* از ارزیابی خود در خصوص پاسخگویی مسئولان و عملکرد رسانه‌ها در برابر حوادث و نحوه واکنش آن در رسانه‌های اجتماعی بگویید.
شاید با بررسی سه رویداد مهم اخیر در ایران؛ رحلت آیت‌الله هاشمی رفسنجانی، ماجرای کوادکوپتر در آسمان تهران و حادثه تلخ پلاسکو بهتر بتوان به این سوال پاسخ داد. در جریان ارتحال آیت‌الله هاشمی رفسنجانی، رسانه‌های رسمی و ملی به ویژه در آغازین لحظات بروز حادثه عملکرد قابل قبولی نداشته و تناقض در جریان اطلاع رسانی و تنوع اخبار ارسالی از سوی رسانه ها، تا تأیید نهایی خبر ارتحال و نیز در جریان برگزاری مراسم، به بروز برخی شایعات منجر شد.
باخت رسانه‌های رسمی در آسمان تهران
در ماجرای شلیک به کوادکوپتر نیز این رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های تلفن همراه بودند که ابتکار عمل را به دست گرفتند. به این معنی که پیش از اعلام هر خبری در این خصوص در رسانه‌های ملی و رسمی، این خبر، ابتدا در شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان تلفن همراه شروع به گردش کرد. آن هم در قالب متن و عکس‌هایی که عمدتا توسط شاهدان عینی تهیه و توزیع می‌شد. این امر به تدریج واکنش رسانه‌های رسمی و مسئولان را در پی داشت و به پیگیری‌های فعالان رسانه‌ای از مسئولان منجر شد. در این فاصله ماجرای شلیک ضدهوایی‌ها به یک فروند پهپاد/ هلی کم/ کواد کوپتر/ پرنده و... که با نام‌های متفاوتی از آن یاد می‌شد، با ابهامات بسیار مواجه بود که بعد مسئولان با توضیحات مختلفی به تشریح جزئیات آن پرداختند. مسئولان مراکز سیاسی و نظامی مختلف در خصوص این پهپاد توضیحاتی دادند که برخی از ساقط شدن این پهپاد و برخی از خروج آن از منطقه ممنوعه خبر دادند. برخی آن را مربوط به ساخت فیلم و مستند و... عنوان کردند. بالاخره بعد از چند روز، اعلام شد که این وسیله پرنده، کوادکوپتری بوده که با هدف تصویربرداری برای تهیه تیزر تبلیغاتی توسط یک شرکت فیلم سازی مورد استفاده قرار گرفته و با توجه به عدم اخذ مجوز با شلیک ضد هوایی های اطراف مناطق ممنوعه مهار شده و صاحب آن نیز به پلیس فراخوانده شد.
نقد از خود، عدم پیشران بودن طنز در جریان گردش اخبار، شکل گیری کمپین‌های خبری و غیرخبری
در جریان تلخ پلاسکو، گرچه رسانه ملی سعی کرد تا برخی خلأها در جریان دو حادثه پیشین را جبران کرد ولی بعضی شتاب زدگی‌ها سبب می‌شد تا به نقل از خود رسانه ملی، به شایعات دامنه زده شود. از این جمله تناقض در اعلام تعداد پیکرهای خارج شده از زیر آوار و... بود. در جریان این حادثه، رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های تلفن همراه، به صورت لحظه به لحظه حادثه پلاسکو را در قالب‌های مختلف تصویری و نوشتاری پوشش می‌دادند که خود این جریان تنیده با شایعات بود. لحظات حساسی که هر خبر آن قلب خانواده‌های داغدار بسیاری را می‌توانست جریحه‌دار کند، با خطا و آزمون تعامل رسانه‌های رسمی و ملی و شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های تلفن همراه به پیش می‌رفت و گاه برخی رسانه‌ها از جمله خبرگزاری‌ها را وادار به عذرخواهی در بحث بازنشر اخبار رسانه ملی می‌کرد. در لابه‌لای انتشار شایعات و تکذیب آنها توسط مسئولان و بروز شائبه‌هایی برای افکار عمومی و مردم عزادار، شکل‌گیری پیشنهادها و کمپین‌هایی بود که موازی با پخش اخبار پیش می‌رفت. از این جمله گلباران کردن خودروهای آتش‌نشانی، بردن گل به ایستگاه‌های آتش‌نشانی، شمع روشن کردن به یاد آنها و... بود. همچنین شکل‌گیری کمپین عدم انتشار تصاویر پیکر شهدای آتش‌نشان بود. هرچند اجازه تهیه عکس به رسانه‌ها داده نمی‌شد ولی با این احتمال که اگر عکسی نیز به هر طریق وارد چرخه خبررسانی شد، از انتشار آن خودداری شود. نکته قابل تأمل در جریان این حادثه، عدم توسل به طنز بود. در تلخ‌ترین حوادث نیز تجربه رسانه‌های اجتماعی در ایران نشان داده که طنز از جایگاه جدی در به حرکت در آوردن چرخ اخبار در این فضای مجازی برخوردار است ولی این بار طنزها سراغ شخصیت‌ها و... نرفتند و بیشتر تمرکزها بر نقد از خود بود. نقد از عملکرد خود مردم که به جای کمک، با ساختمان پلاسکو و ... عکس سلفی می گرفتند یا حضور آنها برای گرفتن عکس از صحنه مانع امدادرسانی می شد. این حوادث لزوم اخلاق شهروندی و اهمیت آموزش آن در سطوح مختلف به ویژه سطوح مدارس و نیز آموزش انواع سواد (فناوری، رسانه ای، اینترنتی و...) را به همه اقشار جامعه ضرورت می‌بخشد.
*خلأ حضور روابط عمومی‌های سازمانها و نقش آفرینی به موقع آنها در سه حادثه اخیر را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
نقطه اشتراک همه این حوادث، خلاء حضور روابط عمومی‌های سازمان‌های مربوطه و نقش‌آفرینی به موقع آنها بود. رویدادهای اخیر نشان داد که رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان تلفن همراه بسیار سریع‌تر از رسانه‌های رسمی حرکت کرده و گاه هم‌زمان و به شکل تعاملی یا حتی به شکل معکوس به تولید و توزیع پیام می‌پردازند. گاه در این جریان، عدم پاسخگویی مسئولان و روابط عمومی‌های آنها سبب دامن زدن به ابهامات و شایعات می‌شود. ویرژیل، شاعر رومی سده اوّل قبل از میلاد، در مورد شایعه و سرعت انتقال آن می‌گوید: «ای شایعه! هیچ شیطان دیگری از تو سریع‌تر و تندتر نیست. تو با هر حرکتی که به جلو می‌روی، قدرت ویران‌کننده بیشتری به دست می‌آوری.»
در هم تنیدگی شایعه، طنز و رسانه های اجتماعی در ایران
پاسخگویی به موقع به ویژه از سوی روابط عمومی‌ها می‌تواند از بروز شایعات بسیار جلوگیری کند. تجربه واکنش به حوادث در رسانه‌های اجتماعی در ایران نشان داده که شایعه، طنز و رسانه‌های اجتماعی از هم تنیدگی برخوردار بوده و گاه دست در دست یکدیگر به شکل‌گیری افکار عمومی در فضای مجازی و واقعی منجر می‌شوند. عوامل بسیاری را در شکل‌گیری افکار عمومی مؤثر می‌دانند که برخی از آنها مذهب، سنت، عادات‌ملی، تربیت، خانواده، محیط، شایعات، ارتباطات میان‌فردی، وسایل ارتباطی، گروه‌های فشار، رهبران فکری، زمان، همسایگان، طبقه حاکم، اوضاع بین‌المللی، فرصت‌ها، کلمات، سانسور و... هستند که در این میان رسانه‌ها، رهبران فکری و شایعات را بیش از همه پراثر می‌دانند. روابط عمومی‌ها نیز از عوامل مؤثر در این میان هستند که در این مسیر از رسانه‌ها با هدف تضعیف، تقویت و... بهره می‌گیرند. با درک قدرت یافتن شایعات در بستر رسانه‌های اجتماعی، روابط عمومی‌ها و مسئولان باید بیش از گذشته به درک اهمیت اطلاع‌رسانی در قالب‌های مختلف نوشتاری، بصری، چند رسانه‌ای و... پی برده و مسئولانه‌تر و حساس‌تر و فعال‌تر از گذشته عمل کنند. شایعه مثل یک گلوله برف است که هرچه جلوتر می‌رود بزرگتر می‌شود و مهار آن سخت تر می‌شود، گاه ممکن است تبدیل به بهمن شود که دیگر مواجه با آن به ویژه برای سازمانها می‌تواند ویرانگر باشد. افکار عمومی وقتی در حال شکل گرفتن است و شکل می‌گیرد، در صورت نبود اطلاعات درست و به موقع، از منابع نامعتبر و شایعات تغذیه می‌کند.
* و پیشنهاد شما برای مسئولان اطلاع رسانی چیست؟
در شرایط حاضر افراد حقیقی و حقوقی، با داشتن سهمی از بازار پیام، بسته به وسعت نفوذ و اثرگذاری در این فراگرد نقش‌آفرین هستند و این سرعت حرکت پیام، سبب می‌شود که روابط عمومی‌های سنتی از فضای تعامل جا بمانند. عصر حاضر نیازمند روابط عمومی‌های مدرن است. این روابط عمومی مدرن را با نام‌های متفاوت یاد می‌کنند. اما به نظر می‌رسد، هر روابط عمومی که بتواند در کنار درک نقش و اهمیت رسانه‌های اجتماعی و استفاده بهینه از موتورهای جستجو به تولید، توزیع، بازاریابی و رصد انواع محتوا اقدام کند و در گام بعدی با بهره‌گیری از داده‌ها و تحلیل آنها، به پیش‌بینی آینده بپردازد، روابط عمومی مدرنی است. از چنین روابط عمومی انتظار می‌رود در کنار ویژگی‌های فوق، از جسارت، درجه ریسک‌پذیری و قدرت تصمیم‌گیری و عمل بالاتر و سریع‌تر و اختیارات بیشتری نسبت به روابط عمومی‌های سنتی برخوردار باشد.
ضرورت اجماع در پاسخگویی
حوادثی همچون شلیک ضدهوایی در تهران، نشان از لزوم مدیریت در پاسخگو بودن در برابر اتفاقات داد. یکی از مهم‌ترین مراجعی که می‌تواند به رفع ابهامات اقدام کند، روابط عمومی‌ها هستند. در هر نوع حادثه و بحرانی، روابط عمومی ها باید به قدری فعالانه عمل کنند که پاسخ رسمی آنها از بروز بسیاری از شایعات و ابهامات و دامن زدن به شایعات جلوگیری کند. تنوع مرجع پاسخگویی خود گاه به بروز ابهاماتی می انجامد که اجماع نظر و سپس پاسخگویی یک ضرورت است.
*به مواجهه مسئولان در این خصوص اشاره کردید، مواجهه کاربران و مخاطبان چگونه باید باشد؟
کنجکاوی انسان و نیاز به یافتن پاسخ به سوالات مطروحه همراه با بشر بوده است و بسته به اهمیت موضوعات این درجه کنجکاوی متفاوت خواهد بود. وقتی در مسیر دستیابی به اطلاعات پراهمیت و توأم با ابهام با موانعی مواجه می شود، شایعه امکان تولد و جولان می‌یابد. عاری از اینکه با چه نوع شایعه‌ای روبرو هستیم اعم از خزنده، شناور، تند و سریع، شیطانی، وحشت، تفرقه افکن، فریب، اقتصادی و ... و بدون در نظر گرفتن اینکه این شایعه ها از چه مسیری و با چه اهدافی تولید می شوند، باید قبول کرد که شایعات از تأثیرات منفی بر بهداشت روانی جامعه و افکار عمومی داشته و به آنها آسیب می رساند. در شایعه اهمیت و ابهام دو شرط انتقال آن است و هرچه قدر درجه نسبت آنها بیشتر باشد، توان آن برای انتقال بیشتر می‌شود. در چنین فضایی تشخیص سره از ناسره سخت شده و تلاش برای تمیزبخشی به واقعیت‌ها با دشواری همراه می‌شود. این سختی زمانی بیشتر می‌شود که به آمیختگی با طنز، از قدرت گردش بیشتری برخوردار شده و از امکان نفوذ بیشتری برای عبور از دروازه‌های ذهنی بهره‌مند می‌شود.
همسفری پیام‌ها با شایعه و طنز در نبود اطلاعات کافی و به موقع
در حال حاضر، در پی بروز حوادث و رویدادها در هر سطحی از حوادث غم بار تا شاد، سفر پیام آنها در بستر رسانه‌های اجتماعی آغاز می‌شود و با نبودن اطلاعات کافی و به موقع در خصوص آنها، این همسفری پیام با شایعه و طنز، بیش از پیش می‌شود. در چنین شرایط، پیام با دو موتور قوی شایعه و طنز، سرعت گردش بیشتری می‌یابد و تا رفع ابهامات، آثار خود را برجای می‌گذارد. هرچند در حادثه تلخ پلاسکو، عمق فاجعه سبب شد تا طنز از نقش کمتری در پیش بردن اخبار حادثه برخوردار باشد.
رعایت اصل مسئولیت اجتماعی توسط همگان
علاوه بر نقش‌آفرینی سریع و به موقع روابط عمومی‌ها و رسانه‌های معتبر، رعایت اصل مسئولیت اجتماعی از سوی فعالان حوزه ارتباطی و نیز افراد حقیقی و حقوقی یک ضرورت است. باید مسئولانه به تولید و انتشار پیام اقدام کرد و بدون اطمینان از واقعیت نباید به مشارکت در چرخه پیام‌های نامعتبر و شبهه ورود کرد. راه‌های بسیاری برای مواجهه با شایعات پیشنهاد می‌شود، از دادن اطلاعات صحیح به جامعه هدف، نادیده انگاشتن شایعات ضعیف و پاسخ غیرمستقیم به آن، در جنگ‌های روانی پاسخ دادن شایعه با شایعه، معرفی و شناسایی منابع و افراد شایعه ساز و... . حتی در این مسیر سایت‌ها و کانال‌‌هایی با عنوان‌های شایعه و آنتی شایعه و... شکل گرفته اند. نقش آفرینی بیش از پیش روابط عمومی‌ها در اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و به موقع، لزوم ارتقای سطح سواد فناوری و اینترنتی، رسانه‌ای، اطلاعاتی و بصری مردم، به اعتقاد من بهترین راهکار در کنار نقش آفرینی بیش از پیش روابط عمومی ها در اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و به موقع، ارتقای سطح سواد فناوری و اینترنتی، رسانه‌ای، اطلاعاتی و بصری است. در این میان نقش رسانه ها، آموزش و پرورش و مراکز آموزش عالی و نیز متخصصان حوزه ارتباطات حائز اهمیت است. در صورت داشتن این سوادها و نیز مسئولیت اجتماعی می توان بسیار مسئولانه تر در چرخه تولید و توزیع پیام در جامعه و جوامع مجازی اقدام کرد. همچنین اضافه شدن درس اخلاق شهروندی به دروس مدارس و دانشگاه‌ها، اجباری شدن درس سواد رسانه‌ای و دیگر انواع سواد از طرفی به ضرورت آموزش اخلاق شهروندی در همه سطوح به خصوص در مدارس اعتقاد راسخ دارم. به نظر من باید درس اخلاق شهروندی به دروس مدارس و دانشگاه‌ها اضافه شود. به اعتقاد من باید در پایه های مختلف انواع سواد به تدریج و در قالب درس اجباری به دانش آموزان و دانشجویان آموزش داده شود.
اضافه شدن درس روابط عمومی به دروس مدیریت
یکی از مشکلات موجود ارتباطی، عدم درک اهمیت و جایگاه روابط عمومی‌ها و عدم اجازه جولان کافی آن از سوی مدیران است، شاید اضافه شدن درس روابط عمومی به دروس مدیریت، کمی بتواند این پیوند را افزایش دهد و از سوی توان ارتباطی مدیران را افزایش دهد و به تعامل بهتر آنها با روابط عمومی ها منجر شود.
بهره گیری روابط عمومی ها از جدیدترین ابزار رصد و پاسخگویی به موقع
پیشنهاد من به روابط عمومی سازمانها بهره‌گیری از نرم افزارهای رصد اخبار اپلیکیشن‌های تلفن همراه، رسانه ها و رسانه های اجتماعی است. در کنار رصد، واکنش به موقع، ارائه تحلیل، پیش‌بینی، کمک به تصمیم گیری و تصمیم سازی و... در یاری کردن مدیران به ویژه در زمان بحران و بروز رویدادها ضروری است. توأمان کردن اطلاعات نوشتاری و تصویری و بهره گیری از قالب‌های ارائه محتوا از جمله اینفوگرافیک و گرافیک خبری در این مسیر راهگشاست. در پایان تأکید می کنم، علاوه بر روابط عمومی‌ها، رسانه‌های رسمی نیز باید بیش از گذشته جایگاه و اهمیت رسانه‌های اجتماعی را درک کنند و با چابک‌تر کردن خود و فرایند تولید و توزیع محتوای خویش، به فعالیت‌هایشان سرعت ببخشند، چراکه در غیراین صورت، قطعا به جایگاه خود لطمه خواهند زد.
گفت وگو از: زینب رازدشت
* از ارزیابی خود در خصوص پاسخگویی مسئولان و عملکرد رسانه‌ها در برابر حوادث و نحوه واکنش آن در رسانه‌های اجتماعی بگویید.
شاید با بررسی سه رویداد مهم اخیر در ایران؛ رحلت آیت‌الله هاشمی رفسنجانی، ماجرای کوادکوپتر در آسمان تهران و حادثه تلخ پلاسکو بهتر بتوان به این سوال پاسخ داد. در جریان ارتحال آیت‌الله هاشمی رفسنجانی، رسانه‌های رسمی و ملی به ویژه در آغازین لحظات بروز حادثه عملکرد قابل قبولی نداشته و تناقض در جریان اطلاع رسانی و تنوع اخبار ارسالی از سوی رسانه ها، تا تأیید نهایی خبر ارتحال و نیز در جریان برگزاری مراسم، به بروز برخی شایعات منجر شد.
باخت رسانه‌های رسمی در آسمان تهران
در ماجرای شلیک به کوادکوپتر نیز این رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های تلفن همراه بودند که ابتکار عمل را به دست گرفتند. به این معنی که پیش از اعلام هر خبری در این خصوص در رسانه‌های ملی و رسمی، این خبر، ابتدا در شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان تلفن همراه شروع به گردش کرد. آن هم در قالب متن و عکس‌هایی که عمدتا توسط شاهدان عینی تهیه و توزیع می‌شد. این امر به تدریج واکنش رسانه‌های رسمی و مسئولان را در پی داشت و به پیگیری‌های فعالان رسانه‌ای از مسئولان منجر شد. در این فاصله ماجرای شلیک ضدهوایی‌ها به یک فروند پهپاد/ هلی کم/ کواد کوپتر/ پرنده و... که با نام‌های متفاوتی از آن یاد می‌شد، با ابهامات بسیار مواجه بود که بعد مسئولان با توضیحات مختلفی به تشریح جزئیات آن پرداختند. مسئولان مراکز سیاسی و نظامی مختلف در خصوص این پهپاد توضیحاتی دادند که برخی از ساقط شدن این پهپاد و برخی از خروج آن از منطقه ممنوعه خبر دادند. برخی آن را مربوط به ساخت فیلم و مستند و... عنوان کردند. بالاخره بعد از چند روز، اعلام شد که این وسیله پرنده، کوادکوپتری بوده که با هدف تصویربرداری برای تهیه تیزر تبلیغاتی توسط یک شرکت فیلم سازی مورد استفاده قرار گرفته و با توجه به عدم اخذ مجوز با شلیک ضد هوایی های اطراف مناطق ممنوعه مهار شده و صاحب آن نیز به پلیس فراخوانده شد.
نقد از خود، عدم پیشران بودن طنز در جریان گردش اخبار، شکل گیری کمپین‌های خبری و غیرخبری
در جریان تلخ پلاسکو، گرچه رسانه ملی سعی کرد تا برخی خلأها در جریان دو حادثه پیشین را جبران کرد ولی بعضی شتاب زدگی‌ها سبب می‌شد تا به نقل از خود رسانه ملی، به شایعات دامنه زده شود. از این جمله تناقض در اعلام تعداد پیکرهای خارج شده از زیر آوار و... بود. در جریان این حادثه، رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های تلفن همراه، به صورت لحظه به لحظه حادثه پلاسکو را در قالب‌های مختلف تصویری و نوشتاری پوشش می‌دادند که خود این جریان تنیده با شایعات بود. لحظات حساسی که هر خبر آن قلب خانواده‌های داغدار بسیاری را می‌توانست جریحه‌دار کند، با خطا و آزمون تعامل رسانه‌های رسمی و ملی و شبکه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های تلفن همراه به پیش می‌رفت و گاه برخی رسانه‌ها از جمله خبرگزاری‌ها را وادار به عذرخواهی در بحث بازنشر اخبار رسانه ملی می‌کرد. در لابه‌لای انتشار شایعات و تکذیب آنها توسط مسئولان و بروز شائبه‌هایی برای افکار عمومی و مردم عزادار، شکل‌گیری پیشنهادها و کمپین‌هایی بود که موازی با پخش اخبار پیش می‌رفت. از این جمله گلباران کردن خودروهای آتش‌نشانی، بردن گل به ایستگاه‌های آتش‌نشانی، شمع روشن کردن به یاد آنها و... بود. همچنین شکل‌گیری کمپین عدم انتشار تصاویر پیکر شهدای آتش‌نشان بود. هرچند اجازه تهیه عکس به رسانه‌ها داده نمی‌شد ولی با این احتمال که اگر عکسی نیز به هر طریق وارد چرخه خبررسانی شد، از انتشار آن خودداری شود. نکته قابل تأمل در جریان این حادثه، عدم توسل به طنز بود. در تلخ‌ترین حوادث نیز تجربه رسانه‌های اجتماعی در ایران نشان داده که طنز از جایگاه جدی در به حرکت در آوردن چرخ اخبار در این فضای مجازی برخوردار است ولی این بار طنزها سراغ شخصیت‌ها و... نرفتند و بیشتر تمرکزها بر نقد از خود بود. نقد از عملکرد خود مردم که به جای کمک، با ساختمان پلاسکو و ... عکس سلفی می گرفتند یا حضور آنها برای گرفتن عکس از صحنه مانع امدادرسانی می شد. این حوادث لزوم اخلاق شهروندی و اهمیت آموزش آن در سطوح مختلف به ویژه سطوح مدارس و نیز آموزش انواع سواد (فناوری، رسانه ای، اینترنتی و...) را به همه اقشار جامعه ضرورت می‌بخشد.
*خلأ حضور روابط عمومی‌های سازمانها و نقش آفرینی به موقع آنها در سه حادثه اخیر را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
نقطه اشتراک همه این حوادث، خلاء حضور روابط عمومی‌های سازمان‌های مربوطه و نقش‌آفرینی به موقع آنها بود. رویدادهای اخیر نشان داد که رسانه‌های اجتماعی و اپلیکیشن‌های پیام‌رسان تلفن همراه بسیار سریع‌تر از رسانه‌های رسمی حرکت کرده و گاه هم‌زمان و به شکل تعاملی یا حتی به شکل معکوس به تولید و توزیع پیام می‌پردازند. گاه در این جریان، عدم پاسخگویی مسئولان و روابط عمومی‌های آنها سبب دامن زدن به ابهامات و شایعات می‌شود. ویرژیل، شاعر رومی سده اوّل قبل از میلاد، در مورد شایعه و سرعت انتقال آن می‌گوید: «ای شایعه! هیچ شیطان دیگری از تو سریع‌تر و تندتر نیست. تو با هر حرکتی که به جلو می‌روی، قدرت ویران‌کننده بیشتری به دست می‌آوری.»
در هم تنیدگی شایعه، طنز و رسانه های اجتماعی در ایران
پاسخگویی به موقع به ویژه از سوی روابط عمومی‌ها می‌تواند از بروز شایعات بسیار جلوگیری کند. تجربه واکنش به حوادث در رسانه‌های اجتماعی در ایران نشان داده که شایعه، طنز و رسانه‌های اجتماعی از هم تنیدگی برخوردار بوده و گاه دست در دست یکدیگر به شکل‌گیری افکار عمومی در فضای مجازی و واقعی منجر می‌شوند. عوامل بسیاری را در شکل‌گیری افکار عمومی مؤثر می‌دانند که برخی از آنها مذهب، سنت، عادات‌ملی، تربیت، خانواده، محیط، شایعات، ارتباطات میان‌فردی، وسایل ارتباطی، گروه‌های فشار، رهبران فکری، زمان، همسایگان، طبقه حاکم، اوضاع بین‌المللی، فرصت‌ها، کلمات، سانسور و... هستند که در این میان رسانه‌ها، رهبران فکری و شایعات را بیش از همه پراثر می‌دانند. روابط عمومی‌ها نیز از عوامل مؤثر در این میان هستند که در این مسیر از رسانه‌ها با هدف تضعیف، تقویت و... بهره می‌گیرند. با درک قدرت یافتن شایعات در بستر رسانه‌های اجتماعی، روابط عمومی‌ها و مسئولان باید بیش از گذشته به درک اهمیت اطلاع‌رسانی در قالب‌های مختلف نوشتاری، بصری، چند رسانه‌ای و... پی برده و مسئولانه‌تر و حساس‌تر و فعال‌تر از گذشته عمل کنند. شایعه مثل یک گلوله برف است که هرچه جلوتر می‌رود بزرگتر می‌شود و مهار آن سخت تر می‌شود، گاه ممکن است تبدیل به بهمن شود که دیگر مواجه با آن به ویژه برای سازمانها می‌تواند ویرانگر باشد. افکار عمومی وقتی در حال شکل گرفتن است و شکل می‌گیرد، در صورت نبود اطلاعات درست و به موقع، از منابع نامعتبر و شایعات تغذیه می‌کند.
* و پیشنهاد شما برای مسئولان اطلاع رسانی چیست؟
در شرایط حاضر افراد حقیقی و حقوقی، با داشتن سهمی از بازار پیام، بسته به وسعت نفوذ و اثرگذاری در این فراگرد نقش‌آفرین هستند و این سرعت حرکت پیام، سبب می‌شود که روابط عمومی‌های سنتی از فضای تعامل جا بمانند. عصر حاضر نیازمند روابط عمومی‌های مدرن است. این روابط عمومی مدرن را با نام‌های متفاوت یاد می‌کنند. اما به نظر می‌رسد، هر روابط عمومی که بتواند در کنار درک نقش و اهمیت رسانه‌های اجتماعی و استفاده بهینه از موتورهای جستجو به تولید، توزیع، بازاریابی و رصد انواع محتوا اقدام کند و در گام بعدی با بهره‌گیری از داده‌ها و تحلیل آنها، به پیش‌بینی آینده بپردازد، روابط عمومی مدرنی است. از چنین روابط عمومی انتظار می‌رود در کنار ویژگی‌های فوق، از جسارت، درجه ریسک‌پذیری و قدرت تصمیم‌گیری و عمل بالاتر و سریع‌تر و اختیارات بیشتری نسبت به روابط عمومی‌های سنتی برخوردار باشد.
ضرورت اجماع در پاسخگویی
حوادثی همچون شلیک ضدهوایی در تهران، نشان از لزوم مدیریت در پاسخگو بودن در برابر اتفاقات داد. یکی از مهم‌ترین مراجعی که می‌تواند به رفع ابهامات اقدام کند، روابط عمومی‌ها هستند. در هر نوع حادثه و بحرانی، روابط عمومی ها باید به قدری فعالانه عمل کنند که پاسخ رسمی آنها از بروز بسیاری از شایعات و ابهامات و دامن زدن به شایعات جلوگیری کند. تنوع مرجع پاسخگویی خود گاه به بروز ابهاماتی می انجامد که اجماع نظر و سپس پاسخگویی یک ضرورت است.
*به مواجهه مسئولان در این خصوص اشاره کردید، مواجهه کاربران و مخاطبان چگونه باید باشد؟
کنجکاوی انسان و نیاز به یافتن پاسخ به سوالات مطروحه همراه با بشر بوده است و بسته به اهمیت موضوعات این درجه کنجکاوی متفاوت خواهد بود. وقتی در مسیر دستیابی به اطلاعات پراهمیت و توأم با ابهام با موانعی مواجه می شود، شایعه امکان تولد و جولان می‌یابد. عاری از اینکه با چه نوع شایعه‌ای روبرو هستیم اعم از خزنده، شناور، تند و سریع، شیطانی، وحشت، تفرقه افکن، فریب، اقتصادی و ... و بدون در نظر گرفتن اینکه این شایعه ها از چه مسیری و با چه اهدافی تولید می شوند، باید قبول کرد که شایعات از تأثیرات منفی بر بهداشت روانی جامعه و افکار عمومی داشته و به آنها آسیب می رساند. در شایعه اهمیت و ابهام دو شرط انتقال آن است و هرچه قدر درجه نسبت آنها بیشتر باشد، توان آن برای انتقال بیشتر می‌شود. در چنین فضایی تشخیص سره از ناسره سخت شده و تلاش برای تمیزبخشی به واقعیت‌ها با دشواری همراه می‌شود. این سختی زمانی بیشتر می‌شود که به آمیختگی با طنز، از قدرت گردش بیشتری برخوردار شده و از امکان نفوذ بیشتری برای عبور از دروازه‌های ذهنی بهره‌مند می‌شود.
همسفری پیام‌ها با شایعه و طنز در نبود اطلاعات کافی و به موقع
در حال حاضر، در پی بروز حوادث و رویدادها در هر سطحی از حوادث غم بار تا شاد، سفر پیام آنها در بستر رسانه‌های اجتماعی آغاز می‌شود و با نبودن اطلاعات کافی و به موقع در خصوص آنها، این همسفری پیام با شایعه و طنز، بیش از پیش می‌شود. در چنین شرایط، پیام با دو موتور قوی شایعه و طنز، سرعت گردش بیشتری می‌یابد و تا رفع ابهامات، آثار خود را برجای می‌گذارد. هرچند در حادثه تلخ پلاسکو، عمق فاجعه سبب شد تا طنز از نقش کمتری در پیش بردن اخبار حادثه برخوردار باشد.
رعایت اصل مسئولیت اجتماعی توسط همگان
علاوه بر نقش‌آفرینی سریع و به موقع روابط عمومی‌ها و رسانه‌های معتبر، رعایت اصل مسئولیت اجتماعی از سوی فعالان حوزه ارتباطی و نیز افراد حقیقی و حقوقی یک ضرورت است. باید مسئولانه به تولید و انتشار پیام اقدام کرد و بدون اطمینان از واقعیت نباید به مشارکت در چرخه پیام‌های نامعتبر و شبهه ورود کرد. راه‌های بسیاری برای مواجهه با شایعات پیشنهاد می‌شود، از دادن اطلاعات صحیح به جامعه هدف، نادیده انگاشتن شایعات ضعیف و پاسخ غیرمستقیم به آن، در جنگ‌های روانی پاسخ دادن شایعه با شایعه، معرفی و شناسایی منابع و افراد شایعه ساز و... . حتی در این مسیر سایت‌ها و کانال‌‌هایی با عنوان‌های شایعه و آنتی شایعه و... شکل گرفته اند. نقش آفرینی بیش از پیش روابط عمومی‌ها در اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و به موقع، لزوم ارتقای سطح سواد فناوری و اینترنتی، رسانه‌ای، اطلاعاتی و بصری مردم، به اعتقاد من بهترین راهکار در کنار نقش آفرینی بیش از پیش روابط عمومی ها در اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و به موقع، ارتقای سطح سواد فناوری و اینترنتی، رسانه‌ای، اطلاعاتی و بصری است. در این میان نقش رسانه ها، آموزش و پرورش و مراکز آموزش عالی و نیز متخصصان حوزه ارتباطات حائز اهمیت است. در صورت داشتن این سوادها و نیز مسئولیت اجتماعی می توان بسیار مسئولانه تر در چرخه تولید و توزیع پیام در جامعه و جوامع مجازی اقدام کرد. همچنین اضافه شدن درس اخلاق شهروندی به دروس مدارس و دانشگاه‌ها، اجباری شدن درس سواد رسانه‌ای و دیگر انواع سواد از طرفی به ضرورت آموزش اخلاق شهروندی در همه سطوح به خصوص در مدارس اعتقاد راسخ دارم. به نظر من باید درس اخلاق شهروندی به دروس مدارس و دانشگاه‌ها اضافه شود. به اعتقاد من باید در پایه های مختلف انواع سواد به تدریج و در قالب درس اجباری به دانش آموزان و دانشجویان آموزش داده شود.
اضافه شدن درس روابط عمومی به دروس مدیریت
یکی از مشکلات موجود ارتباطی، عدم درک اهمیت و جایگاه روابط عمومی‌ها و عدم اجازه جولان کافی آن از سوی مدیران است، شاید اضافه شدن درس روابط عمومی به دروس مدیریت، کمی بتواند این پیوند را افزایش دهد و از سوی توان ارتباطی مدیران را افزایش دهد و به تعامل بهتر آنها با روابط عمومی ها منجر شود.
بهره گیری روابط عمومی ها از جدیدترین ابزار رصد و پاسخگویی به موقع
پیشنهاد من به روابط عمومی سازمانها بهره‌گیری از نرم افزارهای رصد اخبار اپلیکیشن‌های تلفن همراه، رسانه ها و رسانه های اجتماعی است. در کنار رصد، واکنش به موقع، ارائه تحلیل، پیش‌بینی، کمک به تصمیم گیری و تصمیم سازی و... در یاری کردن مدیران به ویژه در زمان بحران و بروز رویدادها ضروری است. توأمان کردن اطلاعات نوشتاری و تصویری و بهره گیری از قالب‌های ارائه محتوا از جمله اینفوگرافیک و گرافیک خبری در این مسیر راهگشاست. در پایان تأکید می کنم، علاوه بر روابط عمومی‌ها، رسانه‌های رسمی نیز باید بیش از گذشته جایگاه و اهمیت رسانه‌های اجتماعی را درک کنند و با چابک‌تر کردن خود و فرایند تولید و توزیع محتوای خویش، به فعالیت‌هایشان سرعت ببخشند، چراکه در غیراین صورت، قطعا به جایگاه خود لطمه خواهند زد.
گفت وگو از: زینب رازدشت
